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SLA

Service Level Agreement / 【サービスレベルに関する合意、サービス品質保証契約】

サービス提供者とサービス委託者(顧客)との間で契約を行う際に、提供するサービスの内容と範囲、品質に対する要求の水準を明確にして、それが達成できなかった場合のルールを含めて、あらかじめ合意しておくこと。
あるいはそれを明文化した文書、契約書のこと。

サービスは物理的な実体のある製品に比べて内容が分かりづらく、サービス提供者と委託者の間でサービス内容に関する認識にずれが生じる可能性が高い。特に中長期に渡って提供されるサービスの場合、環境の変化や使用条件の波により
「最初は良かったが、次第に品質が下がってきた」
「良い場合と、悪い場合がある」
といったことが少なくない。そこで、サービスレベルを数値によって定量的に定義することで、役割と責任の所在について曖昧さを無くし、ルールを決めておくのがSLAである。

SLAの基準は、客観的な方法で測定できる数値でなければ効果はない。中長期にわたるサービスであれば、定期的に測定できる基準にすべきであり、SLAの中に測定方法や測定を行う主体についても記述しておく。

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