ITIL
Information Technology Infrastructure Library
イギリスの政府機関CCTAがまとめた、ITサービス管理と運用規則に関するベストプラクティス集。 ITサービス管理を実行する上での業務プロセスと手法を体系的に標準化しており、ITサービス運用の分野にけるグローバルなデファクトスタンダードである。
- サービスサポート
- サービスデリバリ
- セキュリティ管理
- ビジネスの観点
- ICTインフラストラクチャ管理
- アプリケーション管理
- サービスマネジメント導入計画立案
という7領域をカバーする。
ITILでは、コンピュータシステムとその運用管理を、業務の遂行を手助けする「ITサービス」ととらえ、サービスを要求に応じて適切に提供すること、高い投資対効果で継続的に改善していくことを目指している。 こうした視点から、運用管理業務を、日常的にユーザが必要なサービスを利用できるようサポートする「サービスサポート」と、サービスを高い投資効率で長期的に改善していく「サービスデリバリー」の2つに分けて考える。 そして、両者をそれぞれ5～6個のプロセスに分割し、模範的な事例を示している。
| - サービスサポート1. サービスデスク … ユーザーコミュニケーションの窓口 2. インシデント管理 … サービスを速やかに回復させる 3. 問題管理 … 問題の根本原因を突き止める 4. 構成管理 … IT環境の構成要素を把握する 5. 変更管理 … IT環境に対する変更を効率的に管理 6. リリース管理 … ソフト、ハード、ITサービスの実装を管理 - サービスデリバリ1. サービスレベル管理 … IT部門が締結したサービス内容を管理 2. ITサービス財務管理 … IT資産と財源を管理し費用対効果を確認 3. ITサービス継続性管理 … ITサービスを継続するための手段を整備 4. キャパシティ管理 … 現在と将来に対しITのキャパシティを管理 5. 可用性管理 … 事業目標達成のためにIT能力を最適化する |
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