6P
6Pは、4P（Product / Price / Place / Promotion）をサービス提供の実務に合わせて拡張した考え方です。 このノートでは、4Pに加えて以下2要素を含める整理を採用します。
- Personnel（販売員・接客要員）
- Participation（顧客参加）
サービス業では、提供者の対応品質と顧客参加度が成果に直結するため、4Pだけでは設計が不十分になりやすい点が特徴です。
目的
- サービス提供における品質のばらつきを減らす
- 顧客体験を設計し、継続利用や紹介につなげる
- 商品設計と現場運用を一体で改善する
実務ポイント
- Personnelは「誰が対応しても一定品質」を目標に、教育・評価基準を整備する
- Participationは申込導線、自己入力、レビュー投稿など顧客接点として具体化する
- 6Pで施策を見直す際は、LTVや解約率など中長期指標で効果を判断する
- 施策対象は 顧客セグメンテーション を前提に定義し、顧客層ごとに運用設計を変える
- 上位設計として STP分析 と マーケティング戦略 を参照し、施策の一貫性を保つ