顧客セグメンテーション
顧客セグメンテーションは、顧客を同質なグループに分け、優先すべき施策を明確にするための考え方です。 「誰に、どの価値を、どの順番で提供するか」を決めることで、営業・マーケティング・商品改善の精度が上がります。
代表的な顧客層モデル（参考）
従来の価格感度や流行感度に基づく分類として、以下のような整理があります。
- ペネトレーション層
- フォロアー層
- イノベータ層
- スキミング層
RFM分析 の活用
RFM分析は、既存顧客の購買状況を次の3軸で評価する手法です。
- Recency（最終購買日）
- Frequency（購買頻度）
- Monetary（購買金額）
実務での使い方
- 高R・高F・高M層には、アップセルや紹介施策を優先する
- 高R・低F層には、次回購入を促すフォロー施策を入れる
- 低R層には、離反防止の再活性化施策を設計する
行動データ軸によるセグメント設計
デジタル時代では、属性情報だけでなく行動データを組み合わせることが重要です。
- Web行動: 閲覧ページ、滞在時間、資料DL、問い合わせ導線
- 購買行動: 初回購入商品、リピート間隔、解約前兆行動
- 利用行動: 機能利用頻度、サポート問い合わせ内容、満足度回答
これらを使うことで、「どの顧客に、どのタイミングで、どの提案を出すか」を具体化できます。
活用の進め方
- セグメントを作る前に、目標KPI（商談化率、継続率、LTVなど）を決める
- セグメントごとに施策仮説を立て、小さく実行して検証する
- 検証結果を反映し、分類基準を定期更新する