CRM
Customer Relationship Management
CRMは、顧客に関するデータと接点履歴を一元管理し、顧客との長期的な関係を強化するための考え方と仕組みです。
単なる顧客台帳ではなく、「どの顧客に、いつ、何を提案し、どの結果になったか」を蓄積し、営業・サポート・マーケティングの質を継続的に高める基盤になります。
CRMで実現したいこと
- 顧客情報の分散・属人化の解消
- 問い合わせや提案履歴の可視化
- 顧客ごとのニーズ理解と提案精度向上
- 継続取引とアップセルによる収益最大化
KPIと組み合わせる視点
- 新規獲得だけでなく、継続率や解約率も見る
- LTV を起点に、短期売上偏重を避ける
- セグメント別に施策効果を比較する（顧客セグメンテーション）
- BI連携で経営判断に接続する（ビジネスインテリジェンス）
実務上の注意点
- 入力ルールが曖昧だとデータが使えない
- 導入だけで成果は出ない（運用設計と定着が必要）
- 営業現場の負担を増やさない設計が重要
関連リンク
出典・参考
- 作成日：2026-04-15
- 参考：総務省「令和6年版 情報通信白書」（https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r06/html/index.html）