Customer Relationship Management
情報システムを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法、またはその情報システムそのもののこと。
詳細な顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理することにより実現する。
顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、顧客を常連客として囲い込んで収益率の極大化をはかることを目的としている。
顧客一人ひとりの短期的な売上を見るのではなく、LTV (顧客生涯価値) を考えることが重要である。
